创新驱动、知识管理及卓越绩效

——郭晓渝在“智汇中国”知识管理联盟2015年度峰会上的讲话

发言记录

非常感谢中知联和大会给了我们机会，让我们来学习，来谈我们在深圳的体会。我今天向大会汇报的题目：知识管理创新驱动与卓越绩效。

在当前复杂多变的环境下，对我们企业来讲，怎么盈利，怎么赚钱，怎么满足顾客的需要，这是一大难题。我们按照通常的惯例，都是根据自己可控的资源和发展能力，千方百计在市场的开拓、顾客的创建、产品和服务的开发方面努力拼搏，但收效不大。然而，管理大师德鲁克先生给我们指出来了，在这种复杂多变的情况下我们靠什么，要靠知识。我们的体会是：知识是组织创新的燃料，创新是顾客价值的创造，绩效是组织追求的目标。下面我们按照在深圳的实践，从卓越绩效和知识管理，知识管理与创新驱动，创新驱动到卓越绩效，把这三个关系跟大家做一个介绍。

首先第一个，从卓越绩效中聚焦知识管理。

深圳开办市长质量奖是从2004年，第一届大奖的得主是华为技术公司，中兴通讯是2005年，通过11年，先后有招商银行，创维、康佳、招商证券，深圳高速公司等获大奖的企业19家，我们最近做了市长质量奖绩效评价研究，这个研究也是把知识的方法整合以后的应用。第一个，我们用了反事实收益法，最后得出收益成本是650：1。第二是用基准年比较法，算出来我们获奖企业在获奖前三年和获奖以后三年的绩效是4.75，就是获奖前后相当于提高了4.75倍。第三个方法，就是用了标杆比较法，用我们获大奖企业作为一个案例，与这个行业的平均水平进行比较，获奖企业主营业务收入是平均水平的8倍，利润为10倍，纳税为7倍。第四个区域经济相关性比较，用了城区获奖企业的数量与城区主要经济指标比较，用GDP进行比较，显示了区域获奖企业数量与经济总量呈现正相关关系。

下面我们就把这个模型简单跟大家展示一下。这个基准年比较法，我们列出的是19家获大奖的企业情况。用标杆比较法，是对获奖企业和社会的平均水平即行业的平均水平进行比较，这是一个表，大家看一下就明白了。第三个是城区的获奖企业的数量与主要的经济指标的比较，我们一共是10个区，南山、福田、龙岗、宝安等，大家可以看到，比方南山有九个获大奖的企业，它的GDP是3206亿。第二就是福田，依此类推，说明它是呈正相关的关系。就是你获奖的企业多，你卓越绩效推广的力度大，对地方经济是一种促进的作用。

我们在推广卓越绩效标准的过程中有一个体会，就是卓越绩效模式跟知识管理的关系非常密切，至少有两个重点。第一个，就是卓越绩效准则它是把世界或者是我们企业最佳实践的前沿两年一次引入进行修改，经常进行知识更新，对卓越绩效准则整个标准来讲，它本身就是一个知识成熟的有效方法，不断进行完善这也是非常重要的。像2015到2016的新标准中，增加了：变革管理，大数据，气候变化。第二个它采用的成熟度方法，应用在过程要素的评审和结果要素的评审中，过程要素从方法、展开、学习、整合，结果要素的评审中，从水平、趋势、比较、整合这两个评价维度的交集都是整合，其中整合表达的含义，强调的是过程要素和标准中间的方法，各个模块之间的协调匹配度，即用来测量评价知识应用的有效性。本次论坛我们聆听重量级的嘉宾做了非常精彩的演讲和报告，那么知识在我们企业来讲，知识管理应用的有效性和成熟度是一个非常重要的指标，是我们在评价过程中发现的。第二个，就是在结果的要素中间，它的整合也在强调，组织的目标和绩效水平之间的密切关联度，相互之间的紧密联系，突出知识的系统性，对组织获得卓越绩效的重要性。

还有一个就是标杆比较法，这也是一个非常重要的方法。这种方法在华为和中兴实际的应用中取得了非常好的绩效。华为是2004年导入，今天华为来了很多专家，中兴也来了很多的专家，他们分别是2004、2005年获得了市长质量奖，同时也加入了全球电信业优质供应商联盟。我们发现企业用的是TL9000标准，但是建立了质量标杆的数据库，是关于产品和服务的关键指标。联盟成员经常能够在研发产品改善服务的时候对标，而且这种对标就像我们在学校里学习，班级教学引入的竞争，形成跟自学成才的区别，一定要比较，一定要竞争。所以它们持续的改进，才能够走到行业的前列。

下面我简单介绍一下知识管理中怎么产生创新驱动。

我们在实际的评审过程中，或者评奖的过程中，推动标准的过程中感觉到，其实中小企业，或者是小微企业，它对知识非常看重，刚才北大光华学院董教授讲了，尤其是民营企业非常看重。但是对知识怎么进行采集、加工、提炼、整合，最后产生绩效，这个又是他们的一个难点，确实它们缺乏一种系统的知识管理能力。就像我们讲，知识管理的价值在于应用，它们是非常清楚这一点，但是怎么样把知识变成钱，这个对它们来讲是一个痛点和难点。

我们在研究的过程中觉得我们要搞一套标准出来，可以给这些中小企业自评、自学，知道知识管理的架构和内容，以及它的要求。同时，也为我们第三方开展评价，或者说对政府引导支持知识管理的推广，建立一套评价体系。这是我们上一周初步通过评审的标准，现在正在报法制办进行程序性和合规性的审查。

对于知识管理的定义前面很多专家说的很清楚了。我们怎么看这个问题呢，我们前一段合作办了一个培训，美国ASQ创新委员会主席皮特.梅瑞尔先生提出的观点很受用，他对创新，尤其是跟知识的联系指出，显性知识数量的基本的估价可能少于20%，这是我直接引用它的结论。通过创新的行为要释放隐性的知识和潜在的知识，所以应该说我们任重道远，这也是我们认为知识实现价值的难点，怎么把它开发出来？

在应用的案例中，我们觉得华为案例具有代表性，它把卓越绩效准则作为一个有效的知识方法，用它来识别自己公司发展中的短板。2004年评奖以后，公司发现有三个比较有代表性的短板，一个是战略管理，第二个是知识管理，第三是流程管理。他们这么多年来，一直在持续不断改进、完善，最终以提升能力，创造绩效的能力作为它的基础。

第二个，华为为了释放员工头脑中的能量，建立了知识的分享平台。从我们现在就组织知识管理的评价标准，基本的架构，给大家展示一下。从知识管理的文化，知识管理的战略，知识的积淀，知识共享，知识创新，知识平台和知识管理的结果，分这么几个部分。

这里我们简要点一下，我们对知识管理的效果，主要从三个方面进行评价：一是业务发展的匹配度；二是知识管理平台适用度；三是员工应用满意度；其中员工应用满意度强调员工应用的便利性，知识推广的有效新，知识标准化实施程度，知识的量化价值。

我们评审的过程中也借用了卓越绩效标准里成熟度的思路，从基本要求，总体要求到详细要求评分，比如基本要求达到了，大概四分之一这样的分值水平，你达到了总体要求大概是50%的要求，达到了详细要求可以跨越到60%以上。1000分这是总分，分这么几个目录。

第三个就是我们给大家介绍一下创新驱动中提升卓越绩效。

现在的市场竞争趋同质化，通过不断的质量改进、降低成本、降低价格，我们获取的还是微利。怎么样从红海跨越到蓝海，我们这些获奖的企业，创新性的企业应该说给我们提供了很好的经验。把知识的创新作为一个重要的突破点，挖掘隐性知识，挖掘潜在需求，创造全新的产品，为顾客创造价值。在创新概念的使命中，我们很多专家学者对这块进行了精辟的论述。这里我就把我们前一段我们合作举办的创新研讨班的情况跟大家做一个介绍。

按照达尔文的观点，生存下来并非是最强的，也不是最聪明的，而是最能响应变化的人，所以他讲适者生存。应对世界在不断的变化，市场的变化，人口的变化，技术的变化，环境的变化，所以我们的创新要抓住这些要点。在客户那里，在市场上响应变化。从创新跟质量之间的区别，如果我们简单说，按照ISO9000最权威的定义中三个关键词，一个是特性，一个是要求，一个是程度，它是对现存的显性的要求持续改进，持续满足。而创新是对隐性的、潜在的需求进行突破性的创造和开发。

创新就是刚才我们说的，既有专家的观点，但同时也有我们这些获奖企业的实践经验。当然这里也有一些例子，像便利性推动创新，从过去的胶卷到现在的数码相机，从过去的笔记本电脑到现在的智能终端。从纸质的贺卡到免费的电子贺卡等等。所以对传统市场的研究，和绿地市场的研究，可能是未来我们企业要重点关注的。

我们总结一下创新要点，你要取得创新的成功，要具备七个方面的要素。首先是创新的思维，第二要有创新的战略，和创新的方法，创新的文化，创新的团队，创新的管理，创新的过程。从具体的例子来讲，加州理工大学的教授佩奇做过一个实验，通过电脑模拟，把门萨俱乐部和普通人团队进行比较，每次结果出人意料，总是普通人团队胜出，即多样性胜于能力。列举招商证劵的案例大家看一下。

从深圳的获奖企业，招商证券，我们研究中发现，它在知识管理方面做了大量的工作，包括建立知识的战略平台等等，其中它有三个东西值得一提，第一，是关键知识的体系化，每一个企业，每一个组织，你所具有的关键知识是有差别的。所以在这个关键知识的体系化，怎么进行梳理，对我们每一个企业，建议大家要思考。像我们中午吃饭碰到一个旅游公司的，旅游行业，我的关键知识是什么，它跟我交通服务业，跟我高科技的制造业，肯定有自己不同的关键知识。第二，就是知识更新要常态化，比如你今天引进来一个人才，明天这个人走了以后这个知识就带走了，业务就塌下去了，项目就解体了，一定要建立一个常态化的，像知识规划和知识库，以及相应的知识管理的制度和标准。再一个知识研究专业化要超前，像招商证券集合了一大批人才，专门进行这方面的研究，所以它的绩效突出，它2012年获得了亚洲最受尊敬的知识型组织大奖，就是MAKE奖。它也获得福布斯中国最佳投资奖。还有两个知识创造价值最典型的例子：乔布斯的苹果I系列的产品，它带来的经济效益和对人类的贡献巨大。再就是我国的屠呦呦团队，他们所创造的青蒿素，拯救了上千万人的性命，这种巨大的社会价值。当然我非常高兴，有机会介绍深圳，同时也希望在座的各位，为我们中国知识联盟的发展，作出大家的贡献，谢谢。