知识管理标准化是组织质量创新的重要举措

解读深圳《组织知识管理评价指南》地方标准

周庆明 深圳市卓越绩效管理促进会副会长

张增英 深圳市卓越绩效管理促进会副会长

陈文浩 深圳市卓越绩效管理促进会评审部副部长

内容摘要

创新是企业/组织以及整个社会持续发展的基本动力，知识管理是促进创新的重要手段。深圳市卓越绩效管理促进会从多年评审推广市长质量奖，宣贯普及卓越绩效标准的实践中，发现企业/组织迫切需要一个能够指引知识管理活动的评价标准，而现有的国家知识管理标准在知识管理系统化要求的结构层面，提出的仅是基本要求，在指引企业实践方面，已经不能满足现阶段企业发展的需要。为此，促进会组织深港两地质量管理和知识管理等多领域专家研制操作性强的知识管理评价标准，并于2016年1月20日国内首发地方标准《组织知识管理评价指南》（《指南》）。《指南》运用卓越绩效模式成熟度评价理念从基本思想、方法、路径上为组织建设和评价知识提供了立体的可定性评价和定量打分的评价指南。《指南》结合卓越绩效模式形成知识管理的框架体系，通过自我和第三方评价的方式引导组织实施知识管理，以开放的问答提示方式为创新实践提供广泛空间。《指南》的编写在实用性及适用性也做了创新尝试，并首次明确多维度可量化的知识管理结果评价指标。

关键词：知识管理 卓越绩效模式 成熟度评价 创新 开放问答

一、研制《指南》的背景

21世纪是知识经济的社会，随着知识经济社会的到来、经济全球化以及技术的飞速发展等，这些客观环境的变化使得组织 (目前着重在企业) 面临着巨大的挑战。在知识经济时代，知识作为生产力的第一要素已经跳出理论概念的层面，而被国内外优秀企业实践所验证；用“知识经济时代”命名21世纪已经是得到广泛认同。于是，知识管理理论的研究和组织知识管理的应用实践，管理理论界和企业界对此已经显露出很高的热情，进入21 世纪，英国、美国、加拿大、欧盟、澳大利亚等国家和地区相继发布了知识管理领域的白皮书、标准或指南。我国于2011年1月正式发布了第一个知识管理国家标准体系(GB/T23703,下称国标)，其中国标的第一部分《知识管理框架》(GB/T23703.1-2009)于2009年发布，其余五个部分于2011 年1 月正式对外发布，整个标准于2011 年8 月1 日开始实施。欧盟和澳大利亚标准目的都是为了促进知识管理思想的理解和推广。国标的实施是“为组织提供通用的知识管理参考模型”，并将知识资源视为知识管理的核心对象，在组织层面上对知识管理的基本概念和框架模型以及主要的知识活动进行了明确和界定，但是在各类组织如何理解、实施知识管理缺乏指引，对知识管理动态发展和实现形式的跟踪研究相对滞后，缺少对知识管理效用目标的评价。

深圳作为最年轻的国际化城市，其奇迹般的高速成长过程，前期得益于改革开放的政策，后期以引进人才为载体的知识引进和同时展开新知识开发，为深圳经济社会的蓬勃发展注入了活力。在全国经济进入“新常态”的背景下，深圳2015年、以及2016年上半年GDP 分别达到7550亿元(人民币)和8608.88亿元，比上一年同期分别增长8.4%和14.02%，仍然逆势保持高速增长，为此现象作了一个非常有力的佐证。

得改革开放之风熏陶的深圳企业对知识价值的认识，对组织知识管理重要性的认识表现出更早的觉悟，打造学习型组织、知识型组织，在深圳的企业生态圈已经逐步形成一种“时尚”。但是时尚与内涵是有一段距离的，深圳的企业迫切需要引导，因为企业家仅仅已经感知到知识管理的重要性是远不够的，企业需要知道如何做才能够管理好组织的知识。深圳迫切需要一个能够指引知识管理活动的评价标准，而现有的国家知识管理标准在知识管理系统化要求的结构层面，提出的仅是基本要求，在总体要求和详细要求这些层面几乎没有涉及，在指引企业实践方面，已经显然不能满足渴望推动知识管理实践的企业需求。为解决这一问题，弥补现有国家知识管理为框架式标准的缺陷，为组织知识管理提供评价分析，从系统性上全面提升知识管理建设水平，并作为各类组织自我评价和改进的依据，从而提升组织管理和绩效水平，同时为各类实施卓越绩效模式组织的知识管理模块提供测评依据，深圳市卓越绩效管理促进会牵头组织深港等地专家研究编制了深圳地方标准--《组织知识管理评价指南》（下称《指南》）并已于2016年1月20日全国首发。

二、制定《指南》的目的

创新是企业/组织以及整个社会持续发展的基本动力，知识管理是促进创新的重要手段。对于企业，知识已经是组织竞争力的关键要素，能否在激烈的竞争环境中生存与发展，是知识在发挥着决定性的作用，企业在细分市场和细分的领域所掌握的专业知识和特殊的差异化知识的程度，直接影响企业利润和交付成本；在企业经营实务过程中，知识对市场调研分析、领导的作用、战略策划、顾客与市场管理、战略展开过程管控、人力资源政策制订与激励员工、运行数据监视分析等活动的效率影响则更加直接。

《指南》的调研、起草的目的立足于支持深圳企业/组织知识管理创新，进而实现企业的全面创新和推动城市整体创新。

《指南》编制的技术路线是通过识别影响企业/组织创新的关键要素，对这些关键管理要素需要什么样类别的知识支撑？这些知识应当如何梳理获取、积累沉淀、应用共享、再创新与升华？为了达成这个要求，企业/组织应该做些什么？这些该做的工作应当如何展开？如何评价应该做的这些工作有成效？对前述的这些问题应当提出哪些基本要求？应当提出哪些总体要求？应当提出哪些详细要求？《指南》起草工作通过研究这些问题来保证文件的质量。

本《指南》参考了国内、外有关组织知识管理的最新研究成果、实践方法与实践经验等，如系列国标、最受尊敬的知识型组织（MARK）奖评价等、结合深圳市各类组织应用知识管理现状，运用卓越绩效模式成熟度评价理念从基本思想、方法、路径上为组织建设和评价知识提供了立体的可定性评价和定量打分的评价指南。

《指南》贯彻的原则是借鉴成熟经验，但是同时也不受这些经验和知识的限制，以符合时代发展要求、符合深圳这座城市的特点、符合企业当前实际状况、并充分考虑时代和技术进步的要求，大胆提出创新的思想和理念，将这些观念和见解融入到《指南》之中。

三、《指南》主体内容说明

（一）范围

1.《指南》规定了评价机构对组织知识管理界定、内在逻辑联系和核查要点评价等要求；

2.《指南》适用于第三方评价机构对组织的知识管理进行外部核查，也适用于组织自我评价和改进；

3.《指南》也可用于全球最受尊敬的知识型组织奖的自评以及实施卓越绩效模式知识管理模块的测评。

（二）规范性引用文件

《指南》主要的引用文件分别为GB/T 19000质量管理体系 基础和术语及GB/T 23703.2知识管理  第二部分：术语。

（三）术语、定义和缩略语

《指南》中包含部分GB/T23703系列标准中确定的术语和定义，并创新性地纳入了很多专业术语，如：知识编码度/知识体系/知识文化/知识评价/知识管理评价/知识创新/组织知识等。

（四）评价原则和框架

1.本部分从知识自身的复杂性、抽象性的着眼，基于对知识评价需考虑涉及组织的各种因素，《指南》给出了需求导向、促进创新、注重实效、系统整合等4个具有一般性评价的原则；

2.《指南》创造性地给出了实施知识管理的路径。

（五）评价要求

本部分以文化、战略、积淀、共享、应用、创新、支持平台等7个过程要素和1个结果要素（知识价值）的系统性评价，对具体的评价要点进行注解，进而识别出知识管理的关键要求，并给出了满足关键要求的常用的方法及工具。

（六）附录A、附录B、附录C

1.附录A着眼组织全景的回顾来展示知识管理的概况，了解组织知识管理实施现状；

2.附录B对每个章节和条款赋予分值，以量化的指标来衡量知识管理的应用程度；

3.附录C给出如何进行评价的方法。

四、《指南》的创新亮点

《指南》编制的成果展现了以下几个方面的创新亮点：

（一）结合卓越绩效模式形成知识管理的框架体系

系统与体系化的思维方式是《指南》体现的一个突出的亮点。将对知识管理活动的认知从企业组织的专业领域，提升到覆盖企业经营领域各个层次、各个业务板块全面工作的高度。这样的定位解决了企业负责人、知识管理职能部门、以及组织内部各机构，面对该项工作如何界定岗位贡献的重大课题。《指南》通过借鉴卓越绩效模式的表现形式，从知识文化，知识管理战略，知识积淀，知识共享，知识应用，知识创新，支持平台以及知识结果等八个方面，将模块、单元的逻辑关系、以及单元与单元之间的逻辑关系进行分析厘清整合。然后以图形的方式直观表达体系的系统逻辑，实现了一图看懂知识管理标准体系，既方便标准的宣贯，又方便企业学习理解认知，更方便组织的应用实施。（见下图）

（二）通过自我和第三方评价的方式引导组织实施知识管理

企业/组织在追求成功的道路上拼搏，需要监测自己到底离成功还有多远的距离，需要知道自己方向跑偏了没有，需要知道自己的效率水平。这些客观的要求，需要有一个相对精确标准尺度，否则企业/组织必须自行进行摸索而可能会走不少弯路，造成不必要的损失。《指南》在这个方面填补了现有国家知识管理标准的空白，通过实地调研、分析总结相关组织应用知识管理的实际，对知识管理应用过程中的关键环节进行了梳理，对各关键点、工作流程进行了充分研讨，注明各条款理解要点以及实施要点、路径和典型方法等，部分条款给出具体示例，使得标准内容明确、清晰，能够指导组织实施知识管理。为企业/组织提供现成的实施知识管理的“指路明灯”。

《指南》参考卓越绩效准则的成熟度评价方式，过程评价采用方法-展开-学习-整合（英文Approach-Deployment-Learning -Integration,简称A-D-L-I）；结果评价采用水平、趋势、对比（适用时）、整合（Levels-Trends-Comparisons- Integration ,简称Le-T-C-I)的方法,为组织知识管理提供科学合理的评价分析方法，它不是符合性的评价，这样的评价模式既可以作为企业自己的“一面镜子”，还可以作为第三方评价机构“诊断工具”。能够将全社会各方面的积极因素和力量充分调动和发挥出来，以支持全面提升深圳市企业知识管理建设水平，从而提升组织管理和绩效水平。此种方法不仅适用于组织自我评价和改进，同时也适用于第三方评价机构对组织的知识管理进行外部核查，也可用于全球最受尊敬的知识型组织奖的自评以及企业实施卓越绩效模式知识管理模块的测评。

(三)开放的问答提示方式为创新实践提供广泛空间

《指南》使用的是不同于一般的标准条文采用陈述的句式，不规定组织必须做什么，而是提示组织你希望得到什么？你认为需要做什么？你认为如何做才能够得到你想要的？你是如何实践的？实践的结果如何？《指南》通过提问的方式将标准框架的内容，以逐层展开的条款结构一一呈现。采用这一方式的意义在于当组织实施知识管理时引导企业组织沿着逐层展开的逻辑，一层一层地向下深入思考，给企业组织提供的是思考方向，而不是规定组织必须做什么，关注的重点是方法的有效性及适宜性，进而启发企业/组织创造性地、并且结合自身的特点去讨论和实践，使组织通过思考从深层次激发出跃跃欲试的冲动，激发出为探求实效而积极投身实践的热情。指南立足于提出正确的问题；立足于启发企业自己去寻求正确的答案；立足于鼓励企业/组织根据自己的答案去采取行动。这样方法不仅能够引导企业向正确的方向前进，还因为在知识创新和科技快速迭代的今天，能够使管理工具和方法不受指南的限制，并不断有所创新；同时因为方法有多种多样，如果局限于某些工具方法，反而不利于组织取得最大限度的成果，为组织开动脑筋创新知识管理实践预留了广泛的空间。

(四)该指南的编写在先进性、实用性及适用性做了创新尝试

《指南》的编写过程一是遵循“全球最受尊敬的知识型组织奖”评价要求，借鉴国内外知识管理实践的经验和做法以及研究成果，形成了完整标准体系，确保标准的科学性、先进性和完整性。力求使本文件具有国际化视野，能够引领知识管理实施和评价的方向。二是充分考虑深圳了各类组织实施知识管理实际，从深圳市3000余家组织导入卓越绩效模式中实施“知识管理模块”的现状出发，比照卓越绩效模式成熟度评价理念和方法，提炼各类标杆组织实施知识管理的经验和做法，同时考虑各类组织企业管理水平的差异，总结了具有普适性的内容，对部分具有先进性和前瞻性的内容也进行了描述，以保证标准在不同管理水平组织中的适用性和可行性。三是在采用国标、国际词汇方面，中英原文的语言表达、术语的通用性等，难免会出现难以理解的情况，不利于组织实施知识管理。《指南》在尽量采用国标和国际术语的基础上，反复斟酌词义，反复推敲提炼原文精神，尽可能地用比较容易理解的语言词汇来表达，更加符合国人的思维和阅读习惯，更加通俗易懂，利于组织的学习理解和掌握应用。

（五）《指南》首次明确多维度可量化的知识管理结果评价指标

《指南》5.8“知识管理结果”提出业务发展匹配度、知识管理平台适用度、员工应用及参与满意度三大方面评价指标，用于系统评价组织/企业知识管理的实施效果，为实施知识管理指明了方向；采用多维度量化立体评价的方式，有利于引导企业把知识管理上升到战略、文化、经营管理层面，不仅要梳理、沉淀、管理已积累的知识经验，同时也要系统思考、布局未来企业需要储备、具备的新知识，便于组织识别创新的机会，抓住机遇、持续发展。填补了《卓越绩效评价准则》中关于知识管理结果评价的空白，是《指南》重要贡献之一。

五、《指南》的后续思考

《指南》实施半年多，得到各方关注，具体运用过程中也发现其有不少改进、提升的空间，譬如该指南尚未涉及知识管理的更高境界。

知识管理的更高境界是借助云数据库，计算机在预设机制驱动之下，能够根据工作的情景自动推送知识到工位，以支持组织中每一个岗位在工作中的恰当环节、恰当场所、恰当时机、恰当运用信息达成工作要求和目的。鉴于当下云计算和大数据管理还缺少广泛的认识，缺少观念的共识和技术实现的基础，该指南没有将此内容列入标准之中。但是，用发展的眼光看，这是知识管理工作的必由之路，任何一家企业只要在这个点实现了率先突破，那么他们必将战胜所有的竞争者。这是本文要特别说明的一个非常重要的概念。《组织知识管理评价指南》的面世，希望推动深圳国际化城市软实力再次提到一个新高度；也必将推动深圳企业生态圈中传统企业加速转型为知识型和创新型企业；也必将为深圳勇担实现中国制造2025梦想的排头兵增添更大的正能量！

参考文献：

1.《知识管理标准的研究》，储节旺、朱永、闫士涛，安徽大学管理学院。

2.《知识企业与知识管理》，赵曙明，沈群红著。

3.《知识管理》GB/T 23703.1-2009；GB/T 23703.2-2010; GB/T 23703.3-2010; GB/T 23703.4-2010; GB/T 23703.5-2010; GB/T 23703.6-2010。

4.《组织知识管理评价指南》（SZDB Z 165-2016）。

5.美国《卓越绩效准则》（2015-2016）